Na hora de planejar uma viagem, a escolha da companhia aérea é uma das decisões mais importantes, não é uma questão de preço, daí vem a pergunta, a GOL é confiável ? A GOL Linhas Aéreas é uma das maiores do Brasil, e foi a precursora na inclusão das classes B e C na indústria das viagens. Muitos viajantes, antes de clicar em “comprar”, buscam saber sobre a reputação da empresa e acabam encontrando um mar de reclamações. Mas não se assuste! Nenhum serviço é perfeito. A questão principal é: quais são os problemas mais comuns e, mais importante, existe uma forma de evitá-los ou resolvê-los rapidamente?
As Maiores Queixas e Como Resolvê-las.
Neste artigo, fizemos uma análise completa das queixas mais frequentes contra a GOL, não para desistimular o uso da empresa, mas para criar um guia prático. Nosso objetivo é que você viaje com mais segurança, conheça seus direitos e saiba exatamente o que fazer se um imprevisto acontecer. Este Guia é uma série de matérias que vão te ajudar a resolver os problemas com minha experiência de 15 anos voando pela brasil e pelo Mundo.
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Veja mais1. Dificuldades com Reembolso e Cancelamento
Um tema recorrente nas reclamações é a demora ou a dificuldade para obter o reembolso de passagens canceladas. Passageiros relatam processos burocráticos e um longo tempo de espera para receber o estorno no cartão de crédito ou o crédito para voos futuros.
Como se Prevenir e Resolver:
- Documente Tudo: Desde o momento da compra, salve todos os e-mails, códigos de reserva e confirmações. Se precisar cancelar, faça a solicitação preferencialmente por canais que gerem protocolo, como e-mail ou chat. Anote nomes, datas e horários de quem te atendeu.
- Conheça a Tarifa: Antes de comprar, leia as regras da sua tarifa. As passagens “Light” e “Promo” costumam ter regras de reembolso mais rígidas. Às vezes, pagar um pouco a mais pela tarifa “Plus” pode te dar a flexibilidade que evita dores de cabeça.
- Prazo é Lei: Segundo a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), após a solicitação do passageiro, a empresa tem 7 dias para realizar o reembolso. Se o prazo for descumprido, o primeiro passo é registrar uma queixa no site Consumidor.gov.br. A plataforma é oficial e as empresas costumam responder rapidamente por lá. Outra opção pouco conhecida é o PROCON que está organizado em Departamentos Estaduais de Proteção e Defesa do Consumidor. Procure o site do seu Estado.
2. Alterações de Voos e Falta de Assistência
Outra queixa comum é a alteração de horário ou data do voo feita pela própria companhia, muitas vezes em cima da hora. O maior problema apontado pelos passageiros é a falta de uma assistência adequada, como reacomodação em voos de outras companhias ou auxílio com alimentação e hospedagem.
Como se Prevenir e Resolver:
- Monitore seu Voo: Baixe o aplicativo da GOL e habilite as notificações. Verifique o status da sua reserva dias antes da viagem e, principalmente, 24 horas antes.
- Conheça Seus Direitos (ANAC):
- Atrasos de +1 hora: A empresa deve oferecer comunicação (internet, telefone).
- Atrasos de +2 horas: Direito à alimentação (voucher).
- Atrasos de +4 horas: Direito à acomodação ou hospedagem e transporte. Se você estiver na sua cidade, a empresa deve oferecer transporte para sua residência e de volta ao aeroporto.
- Seja Proativo no Aeroporto: Se o voo for alterado, vá imediatamente ao balcão da GOL. Peça as opções de reacomodação e, se a solução oferecida não for satisfatória, mencione as regras da ANAC. Manter a calma, mas ser firme, faz toda a diferença.
- Lembre-se de atrasos de + 3 horas de verificar o seguro viagem do seu cartão de crédito.
Aconteceu na vida Real
Deixe-me contar uma situação que ilustra perfeitamente como, às vezes, o sistema pode ser o seu maior aliado. Em uma viagem recente, apliquei uma estratégia conhecida: comprei uma passagem mais barata para o último voo do dia, com a intenção de usar meu status Diamante na GOL para antecipar e chegar ao meu destino horas antes.
Ao chegar no balcão, porém, veio o balde de água fria. A atendente, muito solícita, negou meu pedido. A justificativa? Um voo anterior havia sido cancelado e a prioridade total era para reacomodar os passageiros afetados. Faz todo o sentido, certo?
Inconformado, mas compreendendo a situação, decidi tentar a sorte no aplicativo da GOL. E, para minha surpresa, em menos de um minuto, a antecipação para aquele mesmo voo foi confirmada.
“Mas espere”, você pode dizer, “você pegou o lugar de alguém que precisava mais!”. E eu também pensaria isso, se não fosse por um detalhe: ao embarcar, confirmei que o avião partiu com oito lugares sobrando. A lição? Muitas vezes, o bloqueio no balcão é uma regra geral do sistema, enquanto o aplicativo analisa a disponibilidade em tempo real. Fica a dica!
3. Problemas com Bagagem (Extravio e Danos)
Chegar ao destino e descobrir que sua mala não veio ou chegou danificada é um dos maiores pesadelos de qualquer viajante. As reclamações apontam para a dificuldade em localizar a bagagem e a burocracia para receber indenizações.
Como se Prevenir e Resolver:
- Identificação é Tudo: Coloque uma tag de identificação bem visível por fora e uma ficha com seus contatos (nome, telefone, e-mail) por dentro da mala. Tire uma foto da sua mala antes de despachá-la.
- Aja Imediatamente: Se a mala não aparecer na esteira, não saia da área de desembarque. Procure o guichê da GOL e preencha o Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB). Este documento é a prova oficial do extravio.
- Ajuda de Custo: Se você estiver fora da sua cidade de domicílio, a companhia aérea deve fornecer uma ajuda de custo para despesas emergenciais. Pergunte sobre isso ao preencher o RIB.
- Seguro Viagem: Este é o melhor investimento preventivo. Um bom seguro viagem cobre despesas com o atraso da bagagem e oferece uma indenização muito mais rápida e completa em caso de extravio definitivo.
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4. Cobrança Indevida e Dificuldade com Formas de Pagamento
Passageiros também relatam problemas como cobranças duplicadas, taxas de assento cobradas indevidamente ou erros no processamento de pagamentos, especialmente via PIX, onde o valor é debitado mas a reserva não é confirmada.
Como se Prevenir e Resolver:
- Use o Cartão de Crédito: Sempre que possível, use o cartão de crédito para comprar passagens. É a forma mais segura de reverter uma cobrança indevida através de um chargeback (contestação) junto à operadora do seu cartão.
- Tire Prints: Durante todo o processo de compra, principalmente na tela de pagamento e confirmação, tire prints (capturas de tela). Essa é sua prova caso algo dê errado.
- Verifique a Fatura: Após a compra, confira imediatamente o lançamento na fatura do seu cartão ou no extrato da sua conta para garantir que o valor está correto.
5. Atendimento ao Cliente Pouco Resolutivo
Por fim, uma queixa que amarra todas as outras: a percepção de que o atendimento ao cliente (seja por telefone, chat ou no aeroporto) tem dificuldade em resolver os problemas de forma definitiva, levando o cliente a um ciclo de frustração.
Quem é você na fila do caos: o “escandaloso” ou o “desenrolado”?
Imagine a cena clássica: o painel do aeroporto pisca em vermelho com a palavra “CANCELADO”. Uma fila se forma, e a tensão é palpável. No Brasil, logo surge a figura do “viajante escandaloso”, que acredita que um belo grito no guichê é a única forma de garantir seus direitos. Talvez ele consiga algo pelo cansaço, mas essa tática raramente é a mais inteligente.
Eu prefiro adotar a postura do “viajante desenrolado”.
O viajante desenrolado sabe que a verdadeira autoridade não está no tom de voz, mas na informação. Ele se aproxima do balcão de forma calma, porém firme. Enquanto outros gesticulam, ele apresenta fatos. Tem o código da reserva na ponta da língua, os e-mails salvos no celular e os protocolos de ligações anteriores anotados.
Mas o grande diferencial do viajante desenrolado é a sua inteligência emocional. Ele entende que a pessoa do outro lado do balcão não é a causa do problema, mas sim a potencial ponte para a solução. Ele sabe que aquele atendente também enfrenta as limitações de um sistema engessado e a pressão de uma fila de clientes nervosos.
Por isso, ele age com respeito. Ele não aceita ser maltratado, pois sabe que a empresa deve um atendimento de qualidade, mas também não humilha o funcionário. Ele o trata como um aliado, dizendo: “Eu sei que a situação é complicada, mas como podemos, juntos, encontrar a melhor solução dentro das minhas garantias como passageiro?”.
Essa abordagem desarma, cria empatia e mostra que você não é apenas mais um problema, mas alguém que está ali para colaborar na resolução. No fim das contas, a energia que se gastaria em um escândalo é muito melhor investida em uma estratégia que funciona.
Vale a pena voar pela Gol? A Gol é Confiável?
Sim, a GOL é uma empresa consolidada e transporta milhões de passageiros com segurança todos os anos. Os problemas acontecem, como em qualquer grande empresa de serviços, mas a grande maioria dos voos ocorre sem intercorrências.
A chave para uma experiência de viagem tranquila é a prevenção e a informação. Ao entender quais são os pontos fracos mais comuns, você pode se antecipar: documentando tudo, conhecendo seus direitos básicos e contratando um bom seguro viagem.
Voar com a GOL pode ser uma experiência positiva, especialmente se você estiver preparado para lidar com os imprevistos que fazem parte do mundo das viagens.
E você? Já teve alguma experiência com a GOL que queira compartilhar? Sua história pode ajudar outros viajantes! Deixe seu comentário abaixo.
Sobre Luiz Carlos Jr
Luiz Carlos Jr é editor da Revista Vertical Plus há mais de seis anos e especialista na produção de conteúdos sobre saúde, qualidade de vida e bem-estar. Formação sólida em Matemática e especialização em Aeronáutica o direcionam ao estudo e à difusão de informações que auxiliam os leitores a manter equilíbrio entre corpo e mente. Para ele, saúde é a base para qualquer conquista e viver bem é o maior patrimônio que alguém pode ter.